Die Verbraucherlotsen sind an Bord

Bürgerservice Verbraucherlotse

Ilse Aigner, Bundesministerin für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz, musste schnee- und warnstreikbedingt die Zeit des offiziellen Startschuss der Verbraucherlotsen „in der Luft“ verbringen. Ob sie schon den kleinen Flyer für Reiserechte dabei hatte, um für eine Verspätung eine Betreuungs- oder gar Ausgleichszahlung in Anspruch nehmen zu können, ist nicht bekannt. Möglicherweise ist der Anspruch auch den meisten Reisenden nicht bekannt, für die der kleine Flyer eine Ratgeber für unterwegs sein kann.

Stehen bleiben oder Weitergehen?:
Darüber entscheiden die Verbraucher!

Wegweiser und Ratgeber

Wer ähnliche Fragen hat, der kann sich seit Montag an die Verbraucherlotsen wenden. Im immer komplizierter werdenden Verbraucheralltag wollen die Lotsen wie ihr Namensgeber das Schiff an Untiefen vorbei in den sicheren Hafen bringen, erklärte ein Sprecher des Ministeriums. Die in Bad Godesberg bei der Bundesanstalt für Landwirtschaft und Lebensmittelsicherheit (BLE) ansässige Lotsenstelle wird an Werktagen von Montag bis Donnerstag von jeweils 08:00 bis 18:00 Uhr per Telefon, Computer für E-Mails und per Fax dringende Fragen der Konsumenten beantworten. Sie sollen Transparenz und Informationen in den Verbraucheralltag bringen und ein zentrale Anlaufstelle für Anliegen sein.
Ein Monitoring wird begleitend herausfinden, welche Kommunikationswege am meisten genutzt werden und welche Anfragen die häufigsten sind.
Es wird keine Rechtsberatung geben, aber mit Hilfe eines Wissensmanagement-Systems werden die Lotsen den Kunden mehr als nur eine Telefonnummer für detailliertere Informationen geben können. Im Vorfeld zum Lotsenstart hat es von der verbraucherpolitischen Sprecherin der SPD, Elvira Dobrinski-Weiß, schon Kritik gegeben. Die neue Hotline sei „eine Nullnummer“, weil die Lotsen mehr den Weg weisen als beraten.

Dr. Hanns-Christoph Eiden, Präsident der BLE, tritt dem entgegen. Insgesamt wurden 13 Stellen bei der BLE eingerichtet. Die Öffnungszeiten der Telefonnummer und die personelle Ausstattung resultiert aus Erfahrungen mit vergleichbaren Anlaufstellen, kann aber auch jederzeit erweitert werden. Zudem ist die Einbindung von Mitarbeitern in Ministerien möglich. Die Lotsen haben in den letzten Monaten eine umfangreiche Ausbildung genossen, so Dr. Eiden. Wichtig ist die Gesprächsführung, um auch bei besorgten und verärgerten Anrufern das Ziel des Anrufes herauszuarbeiten und richtig zu vermitteln. Desweiteren stand der Umgang mit der Technik im Vordergrund. Für eine Beratung direkt beim Erstkontakt wurden die Lotsen in insgesamt 20 Fachschulungen unterrichtet. Der Schwerpunkt werde, so Dr. Eiden, bei Wirtschaftsfragen und beim gesundheitlichen Verbraucherschutz liegen. Ernährung und Landwirtschaft könnten die nächstgelegenen Themenfelder werden. Schulungen und Wissensdatenbank sind dynamisch angelegt und „lernen“ mit den Anforderungen der Verbraucher am Telefon dazu.
Die Lotsen können für das Verbraucherministerium eine wichtige Hilfe sein. Die Fragen der Verbraucher seinen ein wichtiger Seismograph für die Politik, wo den Konsumenten „der Schuh drückt“, erklärte Dr. Eiden.

Integration in das Bürgertelefon

Bislang hat das Ministerium im Krisenfalle, wie beispielsweise bei EHEC, eine eigene Hotline eingerichtet. Gegenüber Herd-und-Hof.de sagte Projektleiter Christoph Wegener, dass bei kleinen Informationslagen die Einbindung der Lotsen in das aktuelle Krisengeschehen geplant ist. Bei großen Informationslagen entscheide der Krisenstab über die Verortung der Hotline. Unter der 115 haben die Bürger bereits eine allgemeine Telefonnummer für Orientierungsfragen bei Behörden erhalten. Nach Wegener könnten die Lotsen als „Second Level“-Stelle hinter der 115 integriert werden und eine erste qualitative Ansprechstelle werden.
Die Kosten der Verbraucherlotsen belaufen sich auf rund 900.000 Euro im Jahr.

Testen

Wie gut sind die Lotsen tatsächlich? Reicht die Ausbildung für die Vielzahl einzelner Fragen aus, wie verhalten sie sich bei komplexen Fachfragen? Suchen die meisten Kunden nur nach einer weitergehenden Adresse oder wollen sie gleich am Telefon umfassend beraten werden? Das werden noch vor Weihnachten Tageszeitungen und Radiostationen testen und veröffentlichen. Doch machen sie sich ein eigenes Bild: Sicherlich haben Sie eine Frage auf der Zunge und bewerten die Bearbeitung ihres eigenen persönlichen Anliegens selbst am besten.

Lesestoff:

Die Verbraucherlotsen erreichen Sie von Montag bis Donnerstag zwischen 08:00 und 18:00 Uhr unter einer normalen Festnetznummer. 0228 / 24 25 26 27. Für eine E-Mailanfrage steht unter www.bmelv.de ein Kontaktformular zur Verfügung. Wer noch einen richtigen Brief schreiben will, der adressiert ihn wie folgt:

Verbraucherlotse des BMELV bei der BLE
Postfach 14 02 70
53107 Bonn

Die Fax-Nummer lautet: 0228 / 6845 7220 www.verbraucherlotse.de

Roland Krieg; Fotos: roRo