Discounter holen bei Servicequalität auf

Hohe Kundenzufriedenheit bei Biosortimenter

Im Juni wurden 2.991 Kunden von der Service Value GmbH zum Servicewert ihrer Einkaufsstätte für Lebensmittel befragt. Sie konnten bis zu drei verschiedene Geschäfte bewerten, in denen sie in den letzten sechs Monaten einkauften. So kamen für die Teilkriterien der Kundenbindung „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“, „Verbindlichkeit von Aussagen“ und „Umgang mit Beschwerden“ 7.448 Beurteilungen zusammen, die zeigen, dass Biosortimenter die Nase vorn haben.

Aldi Süd schlägt Aldi Nord
Der Biosupermarkt Alnatura erhält 68 von 100 möglichen Punkten und liegt knapp vor Globus mit 66 Punkten. Aldi Süd liegt über, die Filialen des Bruders im Norden unter dem Durchschnitt von 51 Punkten.
Das Ergebnis zeigt, dass Bio-Produkte kein Selbstläufer sind, sondern Erklärung und Fachberatung bedürfen. „Dass Alnatura das gelingt, bestätigt auch der relativ hohe Anteil an wechselbereiten Kunden zu den Bio-Vollsortimentern in dieser Branche“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der Service Value die umfangreiche Benchmark-Studie.
Discounter bestechen durch andere Wertigkeiten. 58 Prozent der Kunden sind mit den problemlosen Umtausch der Ware zufrieden und 50 Prozent loben die Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen.
Gegenüber dem Vorjahr hat sich das Serviceniveau leicht verbessert. Besonders deutliche Verbesserungen hat die Studie bei Globus und famila gefunden und Discounter entdecken die Kundenzufriedenheit als Differenzierungsmerkmal. „Guter Service darf aber kein Zufall sein, Kunden wollen sich auf eine gleichbleibend hohe Servicequalität verlassen können“, resümiert Studienleiter Stefan Heinisch.

Das Ranking
Unternehmen	Servicewert	Unternehmen	Servicewert
AlnaturA	68	Aldi Nord	51
GLOBUS	66	Marktkauf	49
Tegut	63	Hit	48
Kaufland	60	Lidl	47
famila Nordwest	58	toom markt	47
famila Nordost	58	Netto Supermarkt	46
EEKA	57	Kaiser´s Tengelmann	44
Aldi Süd	55	Penny-Markt	40
REWE	52	NORMA	39
real,-	51	Netto Markendiscount	35
Q: ServiceValue GmbH

Lesestoff:
www.servicevalue.de

roRo