Edeka und Rewe bei Kundenorientierung vorn
Handel
Qualität, Kulanz und Beratung als Erfolgfaktor
Wer sich um den Kunden kümmert, dem ist die Zuneigung gewiss. Mitarbeiter sind entscheidende Erfolgsfaktoren im Handel, lautet das Fazit des aktuellen Consumer Barometer des Instituts für Handelsforschung in Köln (IFH) und der KPMG. Neudeutsch heißt das Schlüsselelement „Customer Centricity“.
„Der Erfolgsfaktor Personal entscheidet häufig darüber, ob Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Dabei ist wichtig, dass genügend Mitarbeiter verfügbar sind und diese die Kunden auch kompetent und individuell beraten können. Händler sollten daher in ihre Beratungs- und Serviceleistungen investieren, um diesem Konsumentenwunsch entgegenzukommen“, rät Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Egal ist es auch, ob das Geschäft online oder offline mit dem Kunden aktiv ist. Die Kundenorientierung ist aber im stationären Handel deutlich höher ausgeprägt als online. Jeder zweite Kunde achtet beim Einkauf darauf. Das Verkaufspersonal soll ebenfalls schnell zur Verfügung stehen und die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst muss einfach sein.
Weiterhin auf Platz eins stehen Qualität und Dienstleistungen rund um die Ware sowie die Kulante Rückgabemöglichkeit.
Wer sind die Besten?
Im Bereich der Fast Moving Consumer Goods (FMGC), der Dinge für den täglichen Bedarf wie Lebensmittel, wird die Drogeriekette dm von den Kunden als kundenorientiertestes Unternehmen wahrgenommen.
Bei den Vollsortimentern im Lebensmittelhandel stehen Edeka und Rewe mit 72 und 67 Prozent deutlich an der Spitze. Kaufland erreicht Platz drei mit 52 Prozent. Das ist kaum besser als der Wert bei den Discountern. Dort liegen Lidl mit 58 und Aldi Süd mit 53 Prozent vorn. Aldi Nord erreicht 51 Prozent.
Lesestoff:
Für die Kurzstudie wurden 500 Konsumenten über ein Online-Panel befragt (bevölkerungsrepräsentativ nach Alter und Geschlecht). Die ausführlichen Ergebnisse können unter www.kpmg.de/consumerbarometer heruntergeladen werden
roRo