Wie verhalten sich die Kunden?

Kundencheck im LEH

Ob die osteuropäischen Länder wirklich über die Deutschen lachen, weil sie Klopapier horten, ist nur mündlich überliefert. Toilettenpapier wird auch in Großbritannien knapp. Verlässlich hat das IFH Köln die Veränderungen des Kaufverhaltens bei Kunden untersucht.

Der Einkauf

Vorratskäufe, auch Hamsterkäufe, sind weiterhin beliebt, wenn auch rückläufig. Ein Drittel der Befragten empfindet die eingeschränkten Einkaufsmöglichkeiten als Freiheitsverlust. Vor allem beiden Menschen jünger als 49 Jahre. Jüngste Verschärfung ist die Limitierung der Eingelassenen. Nordrhein-Westfalen will nur noch einen Kunden pro zehn Quadratmeter in die Geschäfte lassen. Handwerkermärkte geben Gewerbetreibenden den Vorzug. Nahezu alle Geschäfte haben Sicherheitspersonal eingestellt oder vorhandenes verschärft.

Bei Lebensmitteln hat jeder Dritte gehamstert, bei Hygieneartikeln nur 17 Prozent. Viele Geschäfte, die stationär geschlossen haben, verkaufen Online weiter. Doch nur 13 Prozent der Kunden haben wegen der Pandemie Online-Angebote zusätzlich genutzt. Eine Verschiebung vom stationären zum Online-Handel findet vor allem bei den 18- bis 29-Jährigen statt.

Der Handel

Der Lebensmitteleinzelhandel (LEH) vermerkt eine Entspannung beim Einkauf. In den letzten Wochen haben in der Logistik vom Lager bis zum LEH alle Mitarbeiter hart gearbeitet und doppelt so viele Collies als sonst bewegt. Der LEH war bereits im „Weihnachtsmodus“, wie die Lebensmittelzeitung schreibt. Die Menschen stehen mit Abstand in den Warteschlangen und verstehen den restriktiven Zugang. Ein Rewe in Berlin-Friedrichshain hat mittlerweile Abstandshinweise an Regale angebracht und auf den Boden geklebt. Auch beim künftigen Ostergeschäft bleibt die Versorgungslage gesichert.

Das allerdings hängt auch vom Krankenstand in der Logistik ab. Solange Lieferfrequenz und Liefermenge aufrecht erhalten bleiben, prognostizieren die Chefs im großen LEH gegenüber der aktuellen Lebensmittelzeitung keine Engpässe. Es werden aber nicht nur Lücken im Regal schnell geschlossen, die Sortimentsbreite ist sehr groß. Sind die preiswertesten Artikel vergriffen, sind noch genug Produkte im höherpreisigen Regal vorhanden.

Hilfreich wäre nach Aussagender Geschäftsführungen eine bundeseinheitliche Vorgabe, die nach Bundesland und sogar nach Landkreisen regional keine Interpretationsspielräume für Öffnungszeiten, Zugangsregeln und Geschäftstypen mehr zulasse. Die „green lanes“ an den Binnengrenzen haben die Staus verschwinden lassen und nach anfänglichem Zögern kommt auch der Binnenhandel wieder in Schwung. Da der Lebensmittelhandel europaweit tätig ist, sind Vergleiche mit Nachbarländern und deren Regelungen möglich. Aldi, Kaufland und Co. tauschen über die Grenzen hinweg Erfahrungen aus. In Großbritannien helfen sich die großen Händler gegenseitig bei Regallücken aus, wie die BBC berichtete.

Erwartungen an den Handel

Konsumenten erwarten in diesen Tagen beim Lebensmittelhandel nicht nur die Warenverfügbarkeit. Die Verbraucherstudie von Kantar Deutschland bei 25.000 Verbrauchern in mehr als 30 Ländern  zeigt, dass 78 Prozent der Kunden von den Firmen die Sicherstellung  der Gesundheit bei ihren Mitarbeitern erwarten. Mitarbeiter sollten zudem auch flexibler arbeiten dürfen.

Von den Herstellern wird keine Einstellung der Werbung verlangt. Viele Marken denken allerdings wegen einer Kosteneinsparung daran, Werbung zu verringern. Die Marktbeobachter von Kantar schätzen, dass eine sechsmonatige Werbepause im Fernsehen den Bekanntheitsgrad um 39 Prozent senkt. Das würde den Aufschwung nach Ende der Pandemie verlangsamen. Die Werbung könnte in die Richtung verändert werden, auf Hilfsaktionen aufmerksam zu machen. Groß sind aber auch die Fallstricke: 75 Prozent der Kunden wollen nicht, dass Marken die Pandemie für ihre Werbung ausnutzen.

Eigene Erwartungen

Kantar Deutschland hat in der vergangenen Woche die Kunden in den G7-Ländern selbst zu ihrer Einschätzung in der Pandemie befragt. Demnach berichten drei von zehn Befragten bereits von Einkommensrückgängen. Mit mehr als einem Drittel ist das vor allem in Italien und den USA der Fall. Etwas mehr als ein Drittel glaubt jedoch noch an künftige Auswirkungen.  Aber auch drei von zehn Befragten sind der Meinung, dass das Virus keine negativen Auswirkungen auf ihr Einkommen hat. Die Bundesbürger mit 46 Prozent und die Japaner und Franzosen mit jeweils 34 Prozent sind am zuversichtlichsten.

Drei Viertel der Menschen sind besorgt, dass SARS-CoV-2 ihre eigene Gesundheit gefährdet. Vier Fünftel sorgen sich um Menschen aus ihrem Familienkreis. Bundesratspräsident Dietmar Woidke aus Brandenburg sagte zu Beginn der Sitzung am Freitag, dass Regionaljournalismus und der öffentlich-rechtliche Rundfunk ihre Sternstunden erleben. Diffuse Quellen werden zunehmend vermieden. Bürger in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien und Japan sind zum Fernsehen zurückgekehrt und vertrauen den Fernsehnachrichten am meisten. Kanadier vertrauen am meisten der Regierung und Amerikanern den Anbietern von Gesundheitsdienstleistungen.

Roland Krieg

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